400电话客服工单系统定制

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CACEN嘉舜通讯

案例背景

项目的具体需求如下：

1. 2019年嘉舜通讯为客户部署了一套400电话接入的电话客服系统，坐席6个；

2. 2022年9月客户需要建设一套工单系统，用于准业主投诉/交付后投诉准业主维护/满意度调研及客户咨询，涉及2个事业部，5个区域，共100余人；

3. 建设工单流转定制化流程三套，根据来电业务分类不同进行相应流转处理，工单系统与呼叫中心系统整合，形成一体化解决方案；

4. 工单可打印留档；根据流程自动发送工单提醒短信，给客户定制关怀短信，生日祝福短信可自动根据出生日期判断自动发送，可查询短信发送记录等；

400电话客服工单系统以工单系统为中心，融合呼叫中心、短信等平台，连接客户、客服、管理者、师傅，为安装维修派工、售前咨询、售后服务回访、提供了完善的解决方案。

案例介绍

电话客服工单系统，是根据企业实际工单情况而设计的，将工单系统与呼叫中心系统进行整合，形成一体化解决方案。工单系统支持自动分配、指定、提醒、转移功能，让客户轻松实现跨部门，跨客户群体的多方协作类事务的处理。支持客服在坐席面板创建工单，多维度记录问题。同时可自动生成内部通知，及时通知工单的相关人员查看进展情况及相关的处理过程，轻松流转实现多方协作。

基本功能包括：来电弹屏、坐席监控、统计报表、IVR语音导航、数字录音、话务智能分配、一键外呼、语音群呼、多方通话、预约电话、知识库查询、工单通知、工单查询、工单分配、短信平台等。

除此之外，本系统与公司既有的呼叫中心系统对接，使用户在实际操作中不需要打开两套系统，呼叫中心和工单系统相辅相成，实现1+1＞2的效用，在一套系统就可以满足工作需求，大大提升了办事效率。

400电话客户工单系统需求简易示意图

400电话客户工单系统系统架构

400电话客户工单系统技术架构

呼叫中心常见网络拓扑结构

成果展示

400电话工单系统具有以下特色功能：

1. 多层权限的融合平台：多任务多权限呈现、支持多家运营商线路接入、支持和现有办公系统无缝对接，做好利旧工作；

2. 融合TTS/ASR／NLP：配合过科大讯飞、阿里云、捷通华声等智能语音引擎，具有自己的MRCP模式。

3. 成熟专注IPCC研发，多种架构呈现：支持华为云虚拟机部署／物理服务器／公有云、支持主备冗余、支持分布式部署，最大项目达6000＋网点、支持大容量并发，最大项目达3000路并发。

4. 灵活工单流转模式：前台座席、调度座席、技术座席配合流转，取缔信息孤岛、智能创建来自第三方平台的工单并流转、工单快速审核结案。

5. 录音存储及完善统计报表：录音存储格式多样化mp3、wav、GSM等、通过asr引擎，支持录音转文字，快速形成服务工单记录；多权限多维度IPCC统计报表。

客户信息管理

当有客户来电时，系统会弹出来电页面，并从数据库中匹配客户相关信息。如果该客户来电为第一次，可点击编辑按钮，客服人员根据实际情况录入客户的基本信息，并同步到数据库中。

客户来电页面展示

创建工单

客服人员接听电话后，可根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单，服务类型不同，工单会提交到不同的部门进行处理。需自行处理的工单可以直接填写结果并结束工单。

工单创建页面展示

工单处理

各个部门的工单处理人可在系统中查看未处理的工单并及时进行处理，填写处理结果。工单处理保存完成后系统会提交回访工单。回访人员通过查看待处理的工单，对客户进行回访，无需回访的工单可以直接结束。在本次系统的开发中，为客户定制开发了工单打印功能，项目部和客服部可分别对工单进行留存，为客户工单全流程提供了必要的工具支撑。