Shopee跨境电商： 一码连接，服务6W+卖家

Shopee 是东南亚最大的电子商务平台。2020年底，随着市场进一步推广，入驻Shopee 平台的卖家数量急速增长，导致Shopee 物流咨询工单的数量也在急剧增加，大量物流咨询工单得不到及时处理，也无法对客服的回复情况进行监督和考核。

针对于此，伙伴云为其定制了自动工单分配、外部门户、扫码咨询等功能，帮助其完成了流程自动化的全业务链条闭环。

一、公司简介

Shopee 是一家 B2C、C2C 移动电子商务平台，目前是东南亚最大，也是发展最快的电子商务平台。自2015年在新加坡成立以来， Shopee 一直致力于为商家提供电子商务解决方案。

目前，Shopee 业务范围辐射新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、越南、巴西等10余个市场，触达超 10 亿消费者。

二、业务痛点

第一，物流咨询量大，人工处理耗时耗力、易出错。

随着业务不断发展，之前设置的工单分配机制已无法满足需求，每天配备专人对工单进行手动分配处理，导致大量物流咨询工单得不到及时回复。

第二，缺乏员工 KPI数据，影响工作效率。

对员工的接单情况、回复情况没有清晰有效地统计和展示，导致没有对员工工单处理的KPI考核数据，无法有效优化人员配比。

第三，站外用户体验差，导致客户流失率高。

随着卖家入驻数量的增加，之前表单分享、站外用户提交数据的方式，已无法满足需求。

三、实施过程

第一，工单自动分配，工作更高效。

制定更灵活的工单分配机制，让工作更高效；

将非工作时间、请假等情况都进行了相应的逻辑设置，实现了工单在有效工作时间内的自动分配，节省人工手动分配工作量。

第二，千人团队 KPI 考核，自动统计分析。

系统自动对员工接单情况、回复率等数据进行统计，并通过日、月、季度对相应人员进行KPI完成情况进行考核。

第三，上线外部门户功能，为卖家提供更顺畅的使用体验。

上线外部门户功能，站外用户只需要通过链接填写相应信息即可一键注册，操作更方便；

功能强大的操作界面，提供了公告通知、工单查询等之前表格分享没有的功能，用户可以随时掌握最新平台信息，全面提高了用户的使用体验。

四、项目成果

第一，业务流程自动化，节省50%的人力成本。

根据员工回复的情况自动生成人员回复及时率的工作报表，可通过日、月、季度对相应人员进行KPI完成情况进行考核，节省了50%以上的人力成本。

第二，工单人工分配成本减少一半，及时回复率提升90%以上。

实现了更灵活的工单分配机制，将非工作时间、请假等情况都进行了相应的逻辑设置，实现了工单在有效工作时间内的自动分配，及时准确的工单分自动分配机制，直接提升了至少50%的工单及时回复率。

第三，外部门户已有2w+的卖家注册使用。

外部门户功能和更人性化的操作界面，为用户提供了更顺畅、高效的平台使用体验，外部门户功能上线后，卖家注册量大幅度提升。

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